Защита потребителей — по ГОСТУ

Впервые предоставление услуг последними регламентировали — в феврале 2016 года Федеральным агентством по техническому регулированию и стандартизации был введен ГОСТ Р 56877-2016 «Руководство по оказанию правовой помощи потребителям».

Стандарт разработан Союзом потребителей Российской Федерации и вступит в силу на территории России с 1 февраля будущего года.

ГОСТ устанавливает порядок оказания правовой помощи потребителям. Стандарт включает определения основных понятий в области оказания юридических услуг, перечень форм такого содействия, общие требования к порядку рассмотрения и регистрации обращений потребителей, проведения консультации по телефону, в режиме онлайн, устной и письменной консультации, составления претензии, оценки перспективы судебного дела и предварительной подготовки к процессу, составления необходимых документов при обращении в суд в интересах потребителя, а также планирования работы защитника по судебным делам.

В качестве приложений к стандарту приводятся образцы наиболее значимых документов правовой помощи потребителям: заявки потребителя на оказание юридической помощи и формы журнала учета обращений потребителей, а также рекомендации потребителям по самостоятельной защите своих прав и законных интересов в типичных ситуациях.

Диагностика... ситуации

В перечне основных понятий стандартом впервые введен такой термин, как «диагностика ситуации» —  выявление в ситуации признаков нарушения прав потребителя, перспективы восстановления таких прав как самостоятельно, так и с помощью защитника прав потребителей.

И если в «диагнозе» - нарушение законных прав потребителя, значит, ситуация требует вмешательства. При этом, как оговаривает ГОСТ, защитник должен наметить оптимальные способы восстановления его нарушенных прав. Если требования заявителя, по мнению защитника, неправомерны, гражданину об этом сообщают. А в случаях, когда потребитель злоупотребляет правом, ему разъясняют о последствиях такого действия, на которое есть соответствующая статья — ст. 10 Гражданского кодекса РФ. После чего защитник вправе прекратить дальнейшее оказание помощи, о чем делается соответствующая отметка в журнале и заявке.

В каждом случае, как устанавливает ГОСТ, следует рассмотреть все способы возможной защиты прав или законных интересов заявителя, и выбрать такие, которые открывают возможность наиболее быстрого и полного удовлетворения его законных требований. При этом приоритет отдается досудебному решению конфликтной ситуации.

Если спор не удалось разрешить, то по письменной просьбе потребителя организация, которую представляет защитник, может сама обратиться в суд в защиту прав или законных интересов потребителя.

Правовая помощь может оказываться как бесплатно, так и на возмездной основе. Стандарт оговаривает, что этот вопрос — в компетенции указанной организации.

Консультация: устная или письменная?

Стандарт дает разграничение, какой объем правовой помощи предоставляется при разных формах консультаций: в режиме онлайн,   по телефону («горячая линия»), устно и в письменном виде.

К примеру, по телефону разъясняют потребителю его права, а также возможные и необходимые действия по их защите применительно к той правовой ситуации, в которой он оказался. Такая консультация, как правило, не должна занимать более 7 - 10 минут. Если для ответа на поставленные потребителем вопросы защитнику понадобится изучить документы, имеющиеся у потребителя, он должен предложить ему получить консультацию на личном приеме.

При устной консультации потребителю разъясняют его права в заявленной им ситуации, способы и перспективу их защиты с учетом существующей в данной области судебной практики, Но: без диктовки и без записи информации.
Потребитель может задавать защитнику дополнительные вопросы. Устная консультация предусматривает ссылки на конкретные статьи законов, в которых приводятся соответствующие нормы права. ГОСТ оговаривает, что организация, которую представляет Защитник, вправе установить максимальную продолжительность одной устной консультации по одной конкретной ситуации в пределах 15 - 20 минут.

Письменная консультация — это или письменный ответ на вопросы потребителя, или устное изложение результатов диагностики заявленной ситуации, даваемое защитником под запись заявителем. Письменная консультация может осуществляться с использованием образцов документов (претензий, заявлений), включенных в информационные ресурсы организации, которую представляет защитник.