«Билайн»: рецепт гармоничных отношений с клиентом
ОАО «ВымпелКом» сообщает о внедрении в Южном и Северо-Кавказском регионе новой стратегии по развитию клиентского сервиса - «Просто. Удобно. Для тебя!»
Были активизированы все возможные каналы по предоставлению максимально оперативного и удобного клиентского обслуживания. В 2013 году на Юге и Северном Кавказе было открыто 148 новых офисов обслуживания, внедрены новые сервисы, создан единый номер отписки от СПАМА и т.д.
В 4 квартале 2013 года была введена в действие обновленная бизнес–стратегия, в центре которой – Клиент и его потребности. По итогам анализа огромного массива клиентских отзывов и рекомендаций Компания выделила «болевые точки». Основываясь на полученных данных, был сформирован новый подход к клиентскому сервису, предоставлению дополнительных услуг и новых продуктов. В фокусе внимания остались приоритетные задачи по развитию и улучшению качества связи. Планомерное развитие сети базовых станций по региону, а также выгодные тарифные предложения способствуют увеличению количества абонентов, использующих услуги мобильного интернета. За 2013 год абоненты «Билайн» в Ставропольском крае суммарно скачали более 7 460 Терабайт информации при помощи мобильных телефонов и планшетных компьютеров. А это почти 1,5 млн фильмов в HD-качестве! Потребление интернет-трафика на Ставрополье стало на 46 % больше по сравнению с объемами 2012 года. Во всем Южном и Северо-Кавказском регионе объем увеличился более чем на 110%.
На данный момент абоненты все больше выбирают тарифы с безлимитным интернетом, совершая звонки с помощью различных мобильных приложений. Для удовлетворения потребностей своих абонентов «Билайн» продолжает развитие и модернизацию существующей инфраструктуры сети с учетом технических требований к стандарту LTE. На территории региона уже работает сеть «четвертого поколения» в Астраханской области, республиках Ингушетия, Калмыкия, Адыгея. Увеличен технологический порог максимальной скорости Интернета до 21 МБ/с в сети 3G, в планах увеличение скорости до 42 МБ/с.
На фоне активно растущего потребления услуг мобильного интернета наблюдается замедленный рост голосового трафика. За 2013 год в Ставропольском крае объем «голоса» увеличился всего на 7 %. Пика популярности голосовые услуги достигают в новогодние праздники и 8 Марта. По данным Компании, больше всего звонков в этот праздничный период сделали жители Московского и объединенного Южного и Северо-Кавказского регионов. За первый час после полуночи вместе абоненты проговорили почти полмиллиона часов. В течение первых суток 2014 года жители Южного региона – более 2,5 млн часов.
Особое внимание в новой стратегии получили задачи по повышению прозрачности предоставления услуг, а также по оптимизации тарифной линейки и упрощению пакета услуг (соотношение «цена-качество» и логика «одна потребность - одна услуга»).
«Простота, удобство, индивидуальный подход – новые ориентиры в работе с нашими клиентами. Новая стратегия положила начало «Новому «Билайну» и ориентирована на кардинальное изменение образа Компании в глазах потребителей. Для удовлетворения потребностей наших абонентов мы продолжаем создавать выгодные тарифные предложения, развиваем сети, внедряем новые технологии. Уже в этом году клиенты Ставрополья и Карачаево-Черкесии смогут оценить связь «Билайн» 4-го поколения», - комментирует Анатолий Загорулько, директор Ставропольского филиала ОАО «ВымелКом».
