«Таинственный клиент» посетит почтовые отделения
Очередная серия проверок качества сервиса в почтовых отделениях по методу «Таинственный клиент» началась по всей России. До конца года независимые проверяющие инкогнито посетят фронт-офисы Почты России во всех регионах страны, оценят их внешнее и внутреннее оформление, соблюдение стандарта внешнего вида операторов, их компетентность в предоставлении услуг почтовой связи, а также навыки обслуживания клиентов в соответствии со Стандартами качества клиентского сервиса.
Ожидается увеличение в разы количества проверок по сравнению с прошлым годом.
По итогам проверки прошлого года уровень выполнения корпоративных стандартов в целом по России составил 80 процентов, что немногим выше аналогичных показателей 2010 года.
На 2012 год установлен целевой показатель по качеству обслуживания 88 процентов от общей суммы возможных баллов по результатам проверок как минимум для половины отделений каждого филиала Почты.
Традиционно наибольшее число нареканий со стороны проверяющих вызывает практически полное отсутствие навыков делового общения у сотрудников отделений почтовой связи.
Согласно опросу, проведенному в начале 2012 года среди 48 тысяч почтовиков, более половины сотрудников признали объективность результатов проведенного исследования «Таинственный клиент».
Как прокомментировали новость в УФПС Ставропольского края, в Ставропольском филиале исследование проходит с мая. Сейчас идет обработка полученных данных на федеральном уровне. Результаты исследования станут известны к концу недели.
