А подайте туристский продукт согласно прейскуранту!

Итак, как мы уже сообщали, с 1 июня на туристском рынке могут работать только туроператоры, внесенные в Единый федеральный реестр. А значит, имеющие финансовое обеспечение своей ответственности перед потребителями на случай возмещения убытков за некачественно оказываемую услугу. Именно таковы требования новой редакции Закона РФ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации». Как отразились эти нововведения на рынке туристских услуг Ставрополя и края? Что сулит обновленный закон потребителям? Об этом и многом другом мы беседуем с директором Ставропольского краевого Центра сертификации Валентиной Ченцовой.

<

­ Валентина Владимировна, то, что любой потребитель, зайдя на сайт Ростуризма, может проверить, входит ли та или иная фирма в Единый реестр, а значит, работает законно, ­ безусловный плюс. Но вот незадача: наш край за исключением нескольких фирм Пятигорска и Кисловодска, и то работающих только в сфере внутреннего туризма, в нем не представлен. В списке нет ни одной фирмы Ставрополя, как мы ни старались найти. В чем причина этого? Куда подевались десятки турфирм, которые начинали активно работать с приходом лета? И вообще, как тогда быть потребителям? Все­таки начался массовый отпускной сезон.

­ Начну с того, что новая редакция закона была принята исключительно в целях усиления защиты потребителей туристских услуг и государственного регулирования в этой сфере. Тем более что с января нынешнего года было отменено лицензирование туристской деятельности. Поправками в закон введена финансовая ответственность турфирм, обеспечение которой производят банки под фингарантии или страховые компании, с которыми туроператор заключает соответствующий договор. Только при наличии такого финансового подкрепления турфирмы могут попасть в Единый федеральный реестр.

Отсутствие в этом списке местных туроператоров еще не означает, что в крае и Ставрополе нет рынка туристских услуг. Я думаю, скоро они появятся в реестре. Видимо, дело в каких­то формальностях процедуры оформления. Возможно, кто­то опоздал с подачей документов – их нужно было сдать к 15 мая. Пока в перечень вошли четыре фирмы Пятигорска – ООО «Интертур» и «Пятигорск­Интур», Пятигорское бюро путешествий и экскурсий, «Деспина» и одна из Кисловодска ­ «НП ГФСК «Лакколит».

Единый федеральный реестр будет постоянно обновляться по мере поступления заявлений от туроператоров и экспертизы представленных документов. И если кто­то в него не успел по каким­то причинам войти, это не значит, что ему заказана дорога в этот перечень и выход на туристский рынок. Кстати, в Европе никакого подобного реестра нет. Там кроме соответствующего законодательства для турфирм действует и механизм финансовых гарантий – то, что мы вводим сейчас. Федеральный же реестр – чисто российское изобретение, а конкретно – Ростуризма. На мой взгляд, у нас достаточно других рычагов – есть Административный, Гражданский, Уголовный кодексы, законы о турдеятельности и защите прав потребителей. С введением фингарантий защиты прав потребителей более чем достаточно.

Есть еще одно объяснение того, что в Едином реестре не оказалось многих знакомых потребителям фирм. Дело в том, что реестр предусмотрен только для туроператоров. Турагентов это не касается. В Ставрополе же и крае туристский рынок представлен в основном турагентами. Это фирмы, которые продают готовые туры, сформированные тур­операторами. То есть они всего лишь продавцы, посредники. И им не нужен договор страхования ответственности или банковской гарантии.

­ Видимо, после 1 июня
турагентов прибавится – не все смогут обеспечить фингарантии. Для небольших фирм суммы в 500 тысяч и 5 млн рублей – неподъемные… И все­таки, как потребителям не обмануться?

­ Закон предусматривает обязательное заключение договора с турфирмой. Для потребителя это основной документ. Кстати, называться он должен не иначе, как договор реализации туристского продукта. Путевка – лишь приложение к этому документу, его неотъемлемая часть. Между тем многие турфирмы по­прежнему дают только турпутевку.

Поскольку финансовую ответственность несет туроператор, турист при заключении договора должен в первую очередь обратить внимание на информацию о том, кто формирует тур, указан ли реестровый номер турфирмы, а также сведения о финансовых гарантиях (их размер, дата и срок заключения договора страхования ответственности или банковской гарантии, кто предоставил финансовое обеспечение).

Еще несколько слов об отличии оператора от агента. Согласно новой редакции, туристский продукт – комплекс услуг по перевозке и размещению (не считая экскурсионного обслуживания и пр.), оказываемых за общую цену. А значит, туроператором считаются только те фирмы, которые заключают договоры с гостиницами и перевозчиками. Если комплект не полный, например, предлагаются лишь услуги по размещению в гостинице и предоставлению визы, но не обеспечивается перевозка, это уже не турпродукт. Такая деятельность не считается туроператорской.

Чтобы сэкономить деньги, небольшие фирмы предпочтут остаться в турагентах. Или пойти в обход закона, оформляя услуги раздельно: к примеру, в одной комнате будут принимать платеж за гостиницу, в другой – за транспорт, в третьей – за экскурсии. Для потребителя это повод насторожиться. Значит, компания не будет нести ответственность за всякие недоразумения и накладки, возникшие во время вашего отдыха в рамках Закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации». Финансовая гарантия возмещения ущерба, предусмотренная документом, не позволяет дробить турпродукт на отдельные услуги. Она распространяется на весь пакет.

К примеру, вам продали тур в Италию с посещением оперного театра. По каким­то причинам представление не состоялось. Или в программе пребывания по трансферу был предусмотрен «Мерседес», а вам предоставили «Вольво». Уже это дает основание требовать возмещения ущерба, правда, за вычетом фактически понесенных затрат турфирмой.

То есть кивать на партнера в Италии, как раньше, не будут. Тур­оператор несет по закону ответственность за услуги третьих лиц.

­ Это все прекрасно. Но ведь туроператор ­ далеко, «сидит» в Москве или Ростове­на­Дону. А потребитель будет иметь дело преимущественно с турагентом, в родном Ставрополе или районе края. Как турист может «достать» туроператора? И вообще, а если турпродукт «пересолил» турагент?

­ Раньше чаще всего именно турагенты принимали на себя гнев потребителей за «брак» турпоездки, даже в том случае, когда и не были виноваты. Туристы ведь действуют по принципу: кому платил, к тому и претензии. Новой редакцией закона ответственность разграничена. Туроператор отвечает за качество сформированного им турпродукта. А его представитель, турагент, ­ только за предоставление достоверной и полной информации о турпродукте, правильность заключения договора и за точность расчетов с потребителями. Это заставит фирмы тщательно все выверять – а действительно ли база отдыха находится в ста метрах от моря, того ли класса отель и т. д., обещанные туроператором.

К сожалению, еще один очень важный нормативный документ, который называется «Порядок оказания услуг по реализации туристского продукта» Правительством до сих пор не утвержден. Хотя по срокам он должен быть введен в действие с 1 июня. Пока есть только его проект. Что интересно, в этом документе не затронуты отношения операторов и агентов. Значит, их будет регулировать Гражданский кодекс и агентский договор между этими участниками туристического рынка. Это заставит турагентов быть более осмотрительными при составлении договора.

При нарушении вышеупомянутого порядка исполнитель (и туроператор, и турагент) несет административную, уголовную и гражданско­правовую ответственность.

В новой редакции закона подробно расписан порядок предъявления претензий туриста тур­оператору и выплаты ущерба по фингарантиям. Предъявляются они исполнителю в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания договора. Срок рассмотрения обращения – 10 дней. Турист может обратиться с претензией не только к оператору или агенту, но и одновременно к гаранту – банку или страховой компании, то есть куда ему угодно. Если никто из трех юридических лиц не хочет принимать претензию или ее исполнять, тогда потребитель имеет право обратиться в суд или по месту жительства или нахождения ответчика.

К тому же турист может апеллировать и к Закону «О защите прав потребителей», чтобы привлечь к ответственности того же турагента. В соответствии с законом турист получит компенсацию по месту жительства. Поэтому ему не нужно ехать в Москву и предъявлять претензии туроператору.

Есть еще один важный момент, который должны знать потребители. Если турфирма имеет финансовое обеспечение ответственности банка, тогда возмещение ущерба производится только по решению суда. При фингарантиях страховой компании решение этой инстанции не обязательно. А вообще, фирмы, которые дорожат своей репутацией, предпочтут сразу уладить конфликт. Ведь если гарант расплатится за тур­оператора, он должен тут же поставить в известность Ростуризм об уменьшении суммы финансовой гарантии. Последний может поставить вопрос об исключении компании из Единого реестра или дать информацию в прессу о ее неблагонадежности. Имидж, как говорится, дороже. А значит, на туристическом рынке останутся профессионалы.

Беседу вела
Лариса ДЕНЕЖНАЯ.