Поликлиника начинается с регистратуры

В нём принимает участие 70 медицинских организаций как общеврачебной сети, так и специализированных медучреждений различного уровня.

Регистратура – сердце медицинского учреждения. Именно с этого подразделения начинается первый контакт пациентов в поликлинике. Здесь идет распределение их потоков по «артериям» медицинского учреждения. И хотя эта служба не включена непосредственно в процесс оказания медицинской помощи, от организации ее работы в не меньшей степени, чем от врачей, зависят результаты лечения больных.

И скорость консультации, и вежливость

Еще не так давно к работе этого очень важного подразделения было немало нареканий у пациентов. Поликлиники, как известно, работают с перегрузкой. И зачастую именно регистратуре приходится объясняться с пациентами, почему талоны к врачу закончились и нельзя попасть на прием в день обращения. Улучшением качества работы этой службы сначала озаботились на федеральном уровне. В прошлом году прошел Всероссийский конкурс регистратур. Правда, в заочной форме. Оценка работы регистратур проводилась по отзывам пациентов через заполнение анкеты. Минздрав Ставропольского края решил продолжить работу в этом направлении и разработал свое положение о конкурсе.

– Основная задача конкурса – повышение уровня обслуживания населения, формирование положительного отношения пациентов к имиджу поликлиник, – говорит заместитель министра здравоохранения края Наталья Козлова. – В отличие от федерального, краевой конкурс предусматривает оценку работы регистратуры не только по отзывам пациентов, но и экспертами с непосредственным знакомством с организацией деятельности этих подразделений на месте. Для этого сформировали пять комиссий, за которыми закрепили по нескольку медицинских учреждений конкретных районов. В них вошли представители минздрава и отраслевого профсоюза, руководители медицинских учреждений.

Работа регистратур оценивается по 18 критериям. Они учитывают не только создание в регистратурах условий, направленных на формирование и распределение потоков пациентов, своевременную запись и регистрацию больных на прием к врачу, скорость консультаций, но и доброжелательное отношение к пациентам, а также организацию рабочего места работников этой службы.

Пациенты также оценивали деятельность регистратур через анонимное заполнение анкет как непосредственно в поликлинике, так и на сайте медучреждений.

Конкурс определит лучшие из них среди районных, городских поликлиник, а также среди краевых медицинских учреждений. Эксперты уже посетили практически все регистратуры. Знакомство с их работой позволило увидеть не только лучший опыт организации этих подразделений, но и проблемы, которые нужно решать. Кстати, члены комиссии при посещении поликлиник оказывали и организационно-методическую помощь для улучшения работы этих важных служб медучреждений.

И путеводитель, и архив

Попробуйте убрать из поликлиники регистратуру – начнется хаос. Потому что это подразделение – и главный путеводитель по лечебному учреждению, и регистратор пришедших на прием, и архив всех наших историй болезней (бумажную амбулаторную карту никто не отменял), а также другой медицинской документации. Оно же обеспечивает связь с другими медицинскими организациями, куда поступают результаты исследований из других учреждений.

До недавнего времени эта служба была одной из самых консервативных. Но когда в поликлинике начался процесс информатизации, стало понятно, что и регистратура нуждается в модернизации. А благодаря появлению информационных технологий эта служба предстала сегодня и в электронной форме.

Регистраторы – с медицинским образованием

Качество работы регистратуры во многом зависит от компетентности ее сотрудников. Когда вместо ручек и бумаги у регистраторов появились компьютеры, одним из основных требований к работникам стало владение техникой. Сейчас обязательно обучение медицинского регистратора. Оно проводится на базе Ставропольского медицинского колледжа. В консультативно-диагностической поликлинике (КДП) и поликлинике № 1 Ставрополя, где мы побывали, все регистраторы – с медицинским образованием.

- В поликлинику приходят не только пациенты, которые уже стоят на учете, наблюдаются у врачей, но и, к примеру, с острой болью в ухе или с инородным телом в глазу, – говорит заместитель главного врача КДП Татьяна Андросова. – Регистратор должен сориентироваться, куда направить больного, чтобы лечение началось как можно быстрее. Тем более что бывают разные ситуации. У пациента почечная колика, а уролог работает после обеда. Или «узкий» специалист в отпуске, на больничном. Бывает, пациентам становится вдруг плохо, и они падают прямо в холле. Поэтому все наши регистраторы – с медицинским образованием.

Добавим: в консультативно-диагностической поликлинике работают в регистратуре сразу четыре окошка, еще один сотрудник отвечает на звонки по телефону. А всего в этом подразделении в две смены трудятся девять человек, раньше их было всего четверо.

Запись к врачу – по четырем каналам

Еще не так давно запись к врачу шла через окошко регистратуры или по телефону. Сейчас во многих учреждениях это можно сделать через несколько каналов. Помимо традиционных еще через инфомат и Интернет. Комиссия конкурса в первую очередь обращает внимание, какие возможности записи к врачам имеются у пациентов. Большинство поликлиник применяет все эти формы, в том числе и в сельских районах. В центральной районной больнице села Донского, как рассказали члены комиссии, они лично убедились, что инфомат не стоит без дела. Записаться на прием к врачу можно и через интернет. Есть здесь и такое современное средство информационных технологий, как электронное табло с графиком приема врачей. Краевой минздрав ориентирует медучреждения, чтобы они имели все четыре формы записи, независимо от того, городская поликлиника или сельская.

Сегодня пациентам стало проще дозвониться в регистратуру. В консультативно-диагностической поликлинике, например, с января этого года заработала справочная служба. Здесь можно узнать режим работы врачей, кто из них в отпуске или на больничном, кто кого заменяет. Те, кто приходят в поликлинику, могут сами посмотреть график приема врачей на электронном табло. Это позволило снять очень большое количество обращений в регистратуру с просьбами «Я только узнать...», что очень отвлекало сотрудников этой службы, отнимало время и у них, и у тех, кто в это время стоял в очереди. В поликлинике пересмотрели и систему записи к врачам, сделав маршрут пациентов короче. Как рассказала заместитель главного врача Татьяна Андросова, в медучреждении сегодня повторные талоны выдают «узкие» специалисты. Направление на анализы и талоны к некоторым врачам – участковые терапевты. Если пациенты записались на прием через инфомат и Интернет, людям сейчас не нужно обращаться в регистратуру за картами. Документы попадут в кабинет врача без их участия.

В поликлинике № 1 краевого центра также одна телефонная линия выделена для оператора, который отвечает только на звонки. Через инфомат пациенты могут сами записаться ко всем специалистам. Внедрение электронной записи к врачам разгрузило регистратуру. Очереди уменьшились. Люди идут сразу к доктору. И карточки уже ждут их в кабинете. Эта же система, как рассказали члены комиссии, сейчас применяется и в некоторых районах, например, – в Красногвардейском..

Посторонним вход запрещен!

Одна из обязанностей регистраторов – обеспечить сохранность амбулаторных карт. Сейчас, как известно, их не выдают на руки пациентам. Доступ к медицинскому архиву имеют только сотрудники регистратуры. Это единственное место поликлиник, куда вход пациентам запрещен.

Во время посещения медучреждений нам представилась возможность увидеть, как хранятся наши амбулаторные карты. В картохранилище – идеальный порядок. Все – по полочкам, стройными рядами. Нет потрепанных карт и затертых закладок, что можно было наблюдать раньше.

Сейчас архив выглядит очень эстетично. Наряду с общепринятыми способами хранения карт – по участкам, улицам, регистратуры ввели и новые формы. В Туркменском районе, например, выстраивают карты по их номерам, как книги в библиотеке, чтобы облегчить и убыстрить поиск медицинской документации. В консультативно-диагностической поликлинике Ставрополя карты выделяются алфавитными указателями по типу энциклопедии. А в поликлинике № 1 дополнительно разграничили еще карточки мужчин и женщин.

Взгляд со стороны

Хочется поделиться с читателями и своими наблюдениями. Еще не так давно окна регистратур напоминали доску с объявлениями. В некоторых медучреждениях за последними виднелись только небольшие просветы. Сейчас окна «посветлели»: с них убрали все лишнее. Нужную справку даст регистратор или пациенты узнают из табло, кто из врачей в отпуске. О том, что запись к врачу в день обращения уже закрыта, сообщит инфомат.

Зато на окошках регистратур появились объявления другого характера. В поликлинике № 1 Ставрополя, например, это информация о том, что люди с ограниченными возможностями передвижения могут получить медицинскую помощь на дому, записавшись к врачу по телефону. Здесь же указываются и сотрудник медучреждения, ответственный за передвижение инвалидов по поликлинике, номер его кабинета, телефон. А это – не просто обеспечение равного доступа разных категорий пациентов к медицинской помощи, но и проявление того самого внимания, которого так не хватало людям прежде. Как показали результаты анкетирования, пациенты это заметили.

– Конкурс еще продолжается, но уже однозначно можно сказать: свою основную задачу он выполнил, – говорит замминистра здравоохранения края Наталья Козлова. – Что особенно нас радует: изменилось отношение пациентов к работе регистратур. Оно стало более доброжелательное.