«От ремонта категорически отказываюсь…»
Ольга ТокмаковаВ ноябре 2004 года, накануне появления в семье первенца, Сергей купил в одном из магазинов компании «Премьер-фото» цифровую видеокамеру «Canon». Будущий отец хотел запечатлеть памятные и волнующие моменты такого значимого для их молодой семьи события. И вот они, первые «страницы» видеоархива. Счастливая мама, выходящая из роддома с «конвертом» на руках. А это малышка уже дома. Первые дни ее жизни. Вот уже дочке месяц… Но вскоре съемки пришлось прервать.
С первыми симптомами «болезни» видеокамеры Сергей поначалу смирялся. Хотя внезапно «пропадающие» на жидкокристаллическом мониторе то синий, то красный цвет создавали сложности при съемке – невозможно было настроить экспозицию, навести фокус. Трудно было определить правильный баланс белого цвета из-за неправильной цветопередачи и помех. Но когда камера при приближении или удалении объекта стала издавать звуки похожие на щелчки, которые слышались при воспроизведении записи, Сергей решил сдать аппаратуру в магазин. В письменной претензии на имя директора сети магазинов «Премьер-фото» Б. требовал провести независимую экспертизу камеры в его присутствии, а в случае подтверждения дефектов производственного характера – расторгнуть договор купли-продажи с возвратом уплаченной суммы (а это более 25 тысяч рублей). Технолог компании отказался принять документ: мол, для проведения ремонта камеру возьмет, а вот на другое у него полномочий нет.
В новом варианте претензии появилось весьма существенное дополнение — об отказе от ремонта. Такую же запись Сергей сделал на обратной стороне накладной, выданной ему при приемке (это было 31 мая) камеры для отправки в авторизованный сервисный центр компании «Canon» г. Москвы. Б. также требовал представить результаты экспертизы в письменном виде, заверенные АСЦ.
Прошло 10 дней, отведенных законом для рассмотрения претензии. От «Премьер-фото» — ни ответа ни привета. Объяснили задержку особым графиком работы экспедиции. Позже работники «Премьер-фото» сообщают: камера отправлена в сервисный центр Москвы 16 июня. Согласно документам, АСЦ «М. видео-сервис» получил аппаратуру только спустя двенадцать дней.
После обращения в Роспотребнадзор по Ставропольскому краю с жалобой: мол, «Премьер-фото» затягивает сроки проведения экспертизы, С. получает из этой службы ответ: диагностика камеры уже проведена и согласно заключению АСЦ, камера надлежащего качества. Почти в это же время юрист компании по телефону сообщает: техника из Москвы доставлена, она исправна, можно забирать. А раз дефектов не обнаружено – никакого возврата денег.
Как так исправна?! Сергей требует дать ему официальный ответ с заключением технического обследования авторизованного сервисного центра.
Б. получает акт технического состояния, где указано, что его видеокамера надлежащего качества. Никакого изменения цвета не выявлено, а шум, издаваемый линзовым механизмом, – незначителен, соответствует аппаратам данного класса. Ну и ну!
Сергей идет в магазин, берет видеокамеру и… Те дефекты, о которых он упоминал, странным образом исчезли. Зато на корпусе объектива он увидел сколы. Б. категорически отказался забирать видеокамеру: мол, упомянутые повреждения, которых не было при передаче товара (о чем указано в накладной) произошли не по его вине. Они появились после проведения экспертизы. На требование вернуть ему деньги юрист компании дала ответ: камера исправна, расторжения договора купли-продажи Б., имеет право потребовать в судебном порядке.
Подозревая, что вмешательство в камеру все-таки было, Сергей решил провести собственное расследование. Да и на акте АСЦ его смутил весьма содержательный пункт: «категория ремонта: гарантийный ремонт», хотя в самом документе речь шла только об осмотре внешнего вида и проверки работоспособности техники. В этой бумаге были и некоторые «координаты»: номер заказа и телефон диспетчерской службы центра.
Б. связался с Москвой. Прикинувшись «чайником», поинтересовался: что с его камерой по такому-то заказу, отремонтирована ли она? Да, можно технику забрать в приемном пункте Москвы в удобное время. О! Это уже «теплее», как в той детской игре. По электронной почте Б. направил запрос по поводу ремонта, просил уточнить, какие именно детали заменялись в камере, так как в диспетчерской сообщили о выполнении этих работ по гарантии. Ответ пришел быстро. Менялся объектив, партномер и два его кабеля.
Сергей сразу связался с «Премьер-фото»: мол, как понимать ответ АСЦ?
А через четыре часа в этот же день «М. видео-сервис» прислал по «электронке» письмо с невразумительным содержанием: замена механизма «зума» производилась для… более тщательной проверки. С новым механизмом аппарат работал так же, как и с «родным». Потому и заключение выдали об исправности техники.
«Защитники» помогают Б. оформить исковое заявление в мировой суд. Сергей оспаривал выданное АСЦ заключение. В частности, указывал на «расплывчатость» упомянутой характеристики уровня шума, издаваемого линзовым механизмом – «незначительный». А каков он в единицах измерения и в сравнении с нормативным документом? К тому же акт выполнен на бланке «М. видео-сервис», но с печатью другой организации – ООО «Транссервис-95». Неизвестно, предусмотрено ли в уставе последней проведение экспертизы товаров. Указал: проверка качества проводилась вопреки его законному требованию, без его участия. Сообщил также об исчезновении дефектов после диагностики, стало быть, аппарат отремонтировали. Для подтверждения этого факта приложил к заявлению и электронную переписку с АСЦ. Помимо возврата стоимости камеры Б. требовал выплаты неустойки за задержку (свыше двух месяцев) выполнения его требований (а это более 15 тысяч рублей), возмещения морального вреда и т.д. Иск «тянул» на 42 тысячи рублей.
Судебные разбирательства начались 19 сентября. Во время слушаний направлялись запросы в Москву, изучались различные документы. Изучали мнения свидетелей сторон, пояснения специалиста лаборатории судебной экспертизы. На суде, кстати, выяснилось, что доставка камеры Б. осуществлялась в общем грузе. В накладной транспортной экспедиционной компании была одна сопроводительная надпись: «фототовары, 7 кг», без указания цели отправления конкретного аппарата.
В конце концов, стороны пришли к согласию. 3 ноября подписали мировое соглашение. Сергею обменяли камеру на другую с доплатой разницы в цене. Б., в свою очередь, отказался от иска, а его отношения с «Премьер-фото», по словам Сергея, потеплели.
Выпуск подготовлен совместно с Центром защиты прав потребителей (ул. Ленина, 328/3, тел. 37-06-57) и отделом ЗПП комитета экономразвития и торговли городской администрации.