В Ставрополе провели очный этап нового городского конкурса «Мастер индустрии гостеприимства»
Это состязание проводится впервые и, как отмечают организаторы, должно стать ежегодным, ведь Ставрополь активно развивает туристическое направление, предлагая и жителям, и приезжим разнообразные возможности для познавательного и интересного отдыха.
Смоделировали реальные ситуации
Новый профессиональный проект направлен на повышение качества сервисных услуг, поддержку талантливых специалистов и развитие туристического потенциала краевого центра. Для участия в нем было подано шесть заявок от работающих в сфере гостеприимства специалистов. Как отметила одна из конкурсанток – администратор гостиницы, от ее профессионализма зависит первое впечатление у гостя от места пребывания.
Очный этап прошёл в минувший понедельник на базе городского Центра предпринимательства. Участники выполняли практические задания, моделирующие реальные ситуации обслуживания туристов и гостей города: от выполнения нестандартных запросов до организации процесса размещения и выстраивания эффективной коммуникации. Обозреватель «Вечернего Ставрополя» вместе с жюри посмотрела на действия всех участниц. На конкурс прибыли администраторы как из крупных сетевых отелей города, так и из объектов бизнеса, обладающих более скромным номерным фондом. На протяжении трех часов с каждым конкурсантом по очереди отыгрывались две ситуации. Первая – процесс заселения в номер отеля приехавшей впервые в Ставрополь туристки и ее планы вечером где-нибудь интересно провести время. Все с этим заданием в целом справились, но эксперты отметили одну общую оплошность: почти никто из сотрудников не продвигал услуги отеля. А кто-то не посчитал нужным улыбнуться клиентке, предложить экскурсии по краевому центру.
Вторая ситуация – происшествие с гостьей. Было интересно наблюдать, как реагировали и что собирались предпринять сотрудницы из реальных гостиниц нашего города, когда на импровизированный ресепшен прибежала взволнованная девушка. По легенде, она угрожала подать в суд на отель, так как ее сестра только что в ванной комнате номера наступила на неизвестно откуда взявшийся там осколок и серьезно поранила ногу. При этом клиентка просила максимально быстро оказать первую помощь пострадавшей родственнице.
Также все участницы написали в этот день тесты. Им, к примеру, пришлось отвечать на такие вопросы: «Какая система классификации средств размещения внедрена в России (система букв, звёзд, баллов, разрядов)?» или «Какие услуги без дополнительной платы обязан обеспечить исполнитель (вызов скорой помощи, пользование медицинской аптечкой, доставка в номер адресованной потребителю после её получения корреспонденции?». А как называется вид гостиниц с автостоянкой, предоставляющих гостиничные и иные услуги автомобилистам в непосредственной близости от автотрасс (хостел, мотель, апарт-отель, акватель)?
После окончания всех заданий директор городского Центра предпринимательства и гостеприимства Ольга Литвинова рассказала, что целью конкурса является популяризация профессий в сфере туризма и увеличение доли специальностей, связанных с туристической отраслью, в структуре кадровых ресурсов нашего города. На конкурс поступило шесть заявок от стремящихся доказать свою компетентность специалистов. В ходе заключительного этапа претенденты продемонстрировали практические навыки и умения в обслуживании клиентов, решении проблем, создании комфортной обстановки для гостей. Об участницах конкурса после каверзных испытаний Ольга Дмитриевна отозвалась так:
«Они все молодцы. Даже на этапе подачи заявки уже победители, потому что пришли, не побоялись поучаствовать. Гостиницы направили именно своих лучших сотрудников. Думаю, и при наплыве туристов они справятся обязательно. У нас в городе работают самые лучшие, квалифицированные специалисты в сфере туризма».
Стрессоустойчивость – наше всё
Доцент кафедры международного бизнеса и туризма Ставропольского государственного аграрного университета Валентина Воревода уже не первый раз приглашена в жюри. Она рассказала, что студентов в их вузе готовят по трем направлениям: «Администрирование отелей (гостиничный бизнес и рестораны)», «Туризм» и «Сервис». В рамках направления «Гостиничное дело» в основе лежит два профессиональных стандарта. В высшей школе учат на будущих начальников отделов на предприятиях общественного питания и в гостиницах, а также на руководителей гостиниц или сети отелей, для этого есть учебные планы. Первый специалист занимается эффективной организацией обслуживания гостей, координирует работу персонала, внедряет стандарты сервиса и оптимизирует рабочие процессы. Он стоит во главе команды официантов, администраторов, барменов, поваров или обслуживающего персонала отеля, взаимодействует с поставщиками, решает вопросы снабжения, контролирует соблюдение технологических норм и т.д.
На базе СтГАУ можно получить в этой сфере и среднее профессиональное образование. Как раз там, по словам собеседницы, можно выучиться на администратора отеля. Валентина Сергеевна поделилась: «Когда-то я участвовала еще в конкурсе рабочих профессий среди горничных. Сегодня все были молодцы. Я своим студентам и вообще всем говорю о том, что в нашей сфере очень важно иметь навыки коммуникации, обладать рядом компетенций, например стрессоустойчивостью, потому что гости бывают абсолютно разными. Во время конкурса, вы видели, участниц снимали камеры, естественно, все они переживали. Тем не менее стрессоустойчивость заметна, как и согласие с ситуацией, которую разыгрывали, они ответили на разные вопросы. Но несмотря на то, что отели Ставрополя выставили опытных сотрудников, есть недочеты, небольшие нюансы. Также видно, что им было самим интересно участвовать. Для сотрудников это тоже полезный опыт. В целом все справились с заданиями. А вот работа в базе с документами, коммуникабельность, «смол ток» (короткий, ненавязчивый разговор на нейтральные темы с незнакомыми людьми. – Авт.) – здесь есть на что им нужно обратить внимание. Только единицы спрашивали у постояльцев «А как вы добрались?», «А вы у нас в гостинице первый раз или нет?». Определенных моментов не хватает, чтобы каждый гость подумал, что его ждут».
Туристическая «тёмная лошадка»
Такой конкурс, по мнению кандидата экономических наук, сейчас актуален как никогда. Ведь поток туристов в краевую столицу год от года растёт. Когда в конце октября был дан старт приему заявок на конкурс «Мастер индустрии гостеприимства», глава Ставрополя Иван Ульянченко отметил, что с начала 2025 года город принял более 153 тысяч гостей. В текущих условиях развития внутреннего туризма особенно важно поддерживать профессионалов, работающих в этой сфере. Валентина Сергеевна прокомментировала:
«Сейчас денежные средства выделяются на строительство новых отелей, очень популярны модульные, каркасные, глэмпинги, кемпинги, идет обновление в нормативной базе. Я думаю, эти колоссальные изменения, новые положения по классификации средств размещения тоже происходят не просто так. В индустрии гостеприимства уровень профессионализма сотрудников должен быть высоким. Потому что это доход и для гостиницы, и для края в целом. И кто, как не мы, должны показывать высокий уровень гостеприимства?».
Руководитель отдела туризма, международных и межрегиональных связей комитета экономического развития и торговли администрации Ставрополя Марина Капкина в беседе с обозревателем «Вечёрки» подчеркнула, что краевая столица усиливает свои позиции как туристический город. Раньше он был центром медицинского туризма, сейчас в нём также развивают культурно-познавательный, событийный и, конечно, гастрономический туризм. «У нас есть сильная агломерация – Кавказские Минеральные Воды – с более чем двухсотлетней историей, – пояснила Марина Васильевна. – Ставрополь и окружающие его районы – молодая туристическая агломерация. Мы разрабатываем экскурсии, на базе туристско-информационного центра их продвигаем. Возим туристов и на буйволиную ферму в Александровском районе, и на винодельни в Петровском и Шпаковском, на гору Стрижамент, на крупнейшую в России ветряную электростанцию, расположенную недалеко от Невинномысска, на термальные источники в селе Казьминском, показываем казачий двор. С Изобильненским районом планируем разработать тур с мастер-классами, активным включением казачества и его культуры. Пока мы ещё такая «тёмная лошадка» в сфере туризма, многие приезжающие к нам еще не знают, что у нас, в принципе, есть что посмотреть».
Как отметил представитель мэрии, важно, чтобы и гостиницы к этому подключались активнее. Не только крупные отели, они уже этим занимаются, предлагают экскурсии, совместно с администрацией Ставрополя ежемесячно разрабатывают афишу. Информацию они размещают у себя на ресепшене, в ресторанах, чтобы, когда гость приезжает, у него не было вопроса, чем заняться вечером. Каждый месяц в афише есть более ста мероприятий разной направленности. «Важно, чтобы гость понимал, что он приехал не в пустыню, а в город, который развивается и где активная культурная жизнь. Сегодня мы провели конкурс для администраторов гостиниц, потому что они первые, с кем встречается турист, когда он заселяется, благодаря кому получает первое впечатление о городе. В целом все справились», – отметила Марина Капкина.
Работающий с февраля 2025 года Городской туристско-информационный центр в Ставрополе стал первым муниципальным в крае. Раньше действовал только один частный, в Пятигорске, пока нет даже краевого, пояснила собеседница. В столице края центр оказывает консультации по афише мероприятий, по достопримечательностям, ресторанам, бронированию мест размещения. В центре разрабатывают собственный туристический продукт и выездные экскурсии. В него может обратиться любой гость города.
Имя победителя первого городского конкурса «Мастер индустрии гостеприимства», как предполагается, назовут в торжественной обстановке в середине декабря и наградят дипломом и денежной премией в размере 100 тысяч рублей. Все участники получат благодарственные грамоты за профессионализм и вклад в развитие сферы гостеприимства города.
Глава Ставрополя Иван Ульянченко после проведения состязаний среди специалистов отрасли прокомментировал: «Мы видим, как растёт интерес к туристической сфере, и важно поддерживать тех, кто формирует первое впечатление гостей о городе. В этом году конкурсные испытания прошли по номинации «Лучший работник по приёму и размещению гостей». Участники продемонстрировали уверенные навыки клиентской работы, внимательность, профессиональную культуру и умение создавать атмосферу гостеприимства – все те качества, которые делают сервис по-настоящему качественным».
Фото Александра ПЛОТНИКОВА
