Для этих целей работает контакт-центр Территориального фонда обязательного медицинского страхования Ставропольского края.
Служба поддержки застрахованных граждан продолжает оставаться важным каналом помощи, предоставляя консультации по вопросам системы ОМС, защищая права пациентов и разъясняя порядок получения медицинской помощи.
За отчетный период количество обращений в контакт-центр не изменилось по сравнению с прошлым годом. Более 98% вопросов были решены в ходе беседы со специалистом, без необходимости дополнительных запросов или длительных процедур.
Наиболее часто граждане обращались по следующим вопросам:
- 23% обращений касались полиса ОМС: его оформления, замены, проверки действительности, использования цифрового полиса и поиска данных в личном кабинете.
- 12% вопросов были связаны с порядком получения медицинской помощи по полису ОМС, включая разъяснения по прикреплению к поликлинике, записи к врачу, прохождению обследований и диспансеризации.
- 7% обращений касались специализированной и высокотехнологичной медицинской помощи, включая перечень доступных профилей лечения, условия направления и сроки ожидания.
- 8,2% обращений касались выбора или замены страховой медицинской организации.
- 3,2% вопросов были связаны с перечнем оказанных медицинских услуг и их стоимостью.
- 1,1% обращений касались защиты прав застрахованных, включая жалобы на нарушение сроков приема врачей-специалистов, неназначение необходимых исследований или нарушение сроков их проведения, а также вопросы взаимодействия со страховыми представителями и порядок подачи обращений.
Специалисты контакт-центра не только предоставляют разъяснения, но и при необходимости направляют обращения в страховые медицинские организации или профильные подразделения медучреждений, сопровождая запрос до разрешения проблемы. Это позволяет значительно сократить время на урегулирование спорных ситуаций и повысить удовлетворенность граждан качеством обслуживания.
«Работа контакт-центра организована по принципу "одного окна", где человек получает не только справочную информацию, но и конкретные инструкции и, по возможности, решение проблемы в ходе разговора. Эффективность этой модели подтверждается высоким процентом обращений, закрытых в режиме реального времени», — отмечает директор Территориального фонда обязательного медицинского страхования Ставропольского края Натела Павличенко.
Граждане могут обратиться в контакт-центр ТФОМС СК по бесплатному номеру 8‑800‑707‑11‑35. Служба работает в режиме оператора с 8:45 до 18:00 с понедельника по четверг, с 8:45 до 16:45 в пятницу. Также принимаются обращения в режиме электронного секретаря в нерабочее время по будням, круглосуточно в выходные и праздники.
Читайте также:
Подкасты о здоровье можно найти в госпаблике ставропольской краевой больницы.
