«Ростелеком» повысил скорость и качество обслуживания частных клиентов благодаря новой системе CRM B2C | Новости | Вечерний Ставрополь
  1. Главная
  2. Новости
  3. Общество
Фото: Ростелеком
«Ростелеком» повысил скорость и качество обслуживания частных клиентов благодаря новой системе CRM B2C

«Ростелеком» повысил скорость и качество обслуживания частных клиентов благодаря новой системе CRM B2C

3 апреля
16:48

«Ростелеком» разработал и внедрил в своем периметре CRM B2C — систему комплексной автоматизации обслуживания абонентов массового сегмента. Теперь звонки клиентов поступают в единую очередь. Благодаря унификации процесса среднее время обслуживания существенно сократилось. Сейчас CRM B2C обеспечивает обслуживание более 15 млн клиентов «Ростелекома». Для них внедрение системы увеличило скорость и повысило качество обработки обращений.

Процесс создания собственной системы начался в 2019 году. У задействованной ранее платформы Amdocs CRM 8.1 не было эквивалентных отечественных аналогов, а технические ограничения не предусматривали возможности ее масштабирования на регионы. В целях минимизации влияния на пользовательский опыт и бизнес-процессы переход на новую CRM B2C проходил поэтапно. Полная миграция завершилась в декабре 2024 года. Компания перешла на собственную полнофункциональную систему CRM B2C, которая включена в реестр российского ПО Минцифры РФ.

Встроенная в CRM B2C платформа конструирования и исполнения бизнес-процессов Скрипт Менеджер позволяет настраивать обслуживание клиентов без доработки программного обеспечения. В сценариях можно также использовать функции интеграции с различными системами ИТ-ландшафта компании и гибко настраивать сложную логику исполнения процессов. Подобные сценарии могут переиспользоваться в различных каналах: контакт-центрах, чат-ботах, голосовых ботах, IVR (Interactive Voice Response или интерактивное голосовое меню), системах самообслуживания.

Виталий Трепыхалин, вице-президент по развитию информационных систем «Ростелекома»:

«Для создания системы CRM B2C команды “Ростелекома” использовали лучшие паттерны архитектурного проектирования. Мы предусмотрели все ключевые функции, необходимые для более эффективного взаимодействия с клиентами. Подобный подход позволил осуществить бесшовный поэтапный перенос всех данных и повысить качество обслуживания пользователей всех ключевых B2C-продуктов “Ростелекома”».

Евгений Жукович, директор по клиентскому сервису «Ростелекома»:

«Клиенты, их лояльность и удовлетворенность качественным сервисом — всегда в нашем фокусе. Чтобы обеспечить удобство и скорость решения вопросов, по которым к нам обращаются в режиме 24х7, мы постоянно совершенствуем процессы и внедряем новые инструменты. Единая система CRM B2C существенно повысила эффективность работы контакт-центра “Ростелекома”. Сквозная автоматизация снизила нагрузку на персонал, а также упростила обслуживание. В результате уменьшилось среднее время обслуживания клиентов, снизился показатель их обращаемости, сократились издержки контакт-центра».

Реклама

Erid:

Автор: .
Поделиться:

Комментарии

Читайте также

В Ставрополе убрали около 470 км прибордюрных участков дорог

В административном центре региона продолжаются мероприятия по приведению города в порядок после зимы. В рамках генеральной уборки города проводятся работы по покраске столбов уличного освещения, опор контактных троллейбусных сетей, распределительных шкафов, дорожных знаков и указателей.

4 апреля

В двух частях Ставрополя пройдут традиционные ярмарки выходного дня

В этом году в Ставрополе уже прошло более 50 ярмарок выходного дня. А в преддверии Международного женского дня горожан порадовала большая праздничная торговля.

4 апреля

В Будённовском округе в этом году реализуют 10 народных проектов

В парке села Архангельского установят систему видеонаблюдения, а в посёлке Плаксейка заменят ограждение кладбища. В селе Добровольном благоустроят детскую площадку и обновят общественную территорию, прилегающую к школе №15 села Преображенского.

3 апреля

В Предгорье «Вальс Победы» отрепетировали 1000 добровольцев

В станице прошла репетиция масштабного мероприятия. Под чутким руководством опытных хореографов участники усердно работали над каждым движением, стремясь передать всю глубину эмоций, которые испытывали люди в военные годы. Репетиции продолжатся до самого мероприятия.

3 апреля