«Ростелеком» повысил скорость и качество обслуживания частных клиентов благодаря новой системе CRM B2C | Новости | Вечерний Ставрополь
  1. Главная
  2. Новости
  3. Общество
Фото: Ростелеком
«Ростелеком» повысил скорость и качество обслуживания частных клиентов благодаря новой системе CRM B2C

«Ростелеком» повысил скорость и качество обслуживания частных клиентов благодаря новой системе CRM B2C

3 апреля
14:50

«Ростелеком» разработал и внедрил в своем периметре CRM B2C — систему комплексной автоматизации обслуживания абонентов массового сегмента. Теперь звонки клиентов поступают в единую очередь. Благодаря унификации процесса среднее время обслуживания существенно сократилось.

Интеграция платформы также повысила эффективность внутренних подразделений компании и способствовала существенной экономии общих затрат. Сейчас CRM B2C обеспечивает обслуживание более 15 млн клиентов «Ростелекома». Для них внедрение системы увеличило скорость и повысило качество обработки обращений.

Процесс создания собственной системы начался в 2019 году. У задействованной ранее платформы Amdocs CRM 8.1 не было эквивалентных отечественных аналогов, а технические ограничения не предусматривали возможности ее масштабирования на регионы. В целях минимизации влияния на пользовательский опыт и бизнес-процессы переход на новую CRM B2C проходил поэтапно. Полная миграция завершилась в декабре 2024 года. Компания перешла на собственную полнофункциональную систему CRM B2C, которая включена в реестр российского ПО Минцифры РФ.

Встроенная в CRM B2C платформа конструирования и исполнения бизнес-процессов Скрипт Менеджер позволяет настраивать обслуживание клиентов без доработки программного обеспечения. Скрипты создаются и адаптируются в удобном онлайн-редакторе силами методологов. В сценариях можно также использовать функции интеграции с различными системами ИТ-ландшафта компании и гибко настраивать сложную логику исполнения процессов. Подобные сценарии могут переиспользоваться в различных каналах: контакт-центрах, чат-ботах, голосовых ботах, IVR (Interactive Voice Response или интерактивное голосовое меню), системах самообслуживания и прочих.

Виталий Трепыхалин, вице-президент по развитию информационных систем «Ростелекома»:

«Для создания системы CRM B2C команды “Ростелекома” использовали лучшие паттерны архитектурного проектирования. Затраты на реализацию составили около 1 млн человеко-часов, что говорит о масштабе проекта. Мы предусмотрели все ключевые функции, необходимые для более эффективного взаимодействия с клиентами. Подобный подход позволил осуществить бесшовный поэтапный перенос всех данных и повысить качество обслуживания пользователей всех ключевых B2C-продуктов “Ростелекома”».

Евгений Жукович, директор по клиентскому сервису «Ростелекома»:

«Клиенты, их лояльность и удовлетворенность качественным сервисом — всегда в нашем фокусе. Чтобы обеспечить удобство и скорость решения вопросов, по которым к нам обращаются в режиме 24х7, мы постоянно совершенствуем процессы и внедряем новые инструменты. Единая система CRM B2C существенно повысила эффективность работы контакт-центра “Ростелекома”. Сквозная автоматизация снизила нагрузку на персонал, а также упростила обслуживание. В результате уменьшилось среднее время обслуживания клиентов, снизился показатель их обращаемости, сократились издержки контакт-центра».

Реклама

Erid: 2Vfnxw5frTA

Автор: .
Поделиться:

Комментарии

Читайте также

В Кисловодске водитель маршрутки спровоцировал тройное ДТП

В Госавтоинспекции Ставрополья сообщают о 4 пострадавших – сам виновник аварии и трое его пассажиров. Все они доставлены в городскую больницу.

27 июня

В строгую колонию отправил военный суд еще одного участника банды Шамиля Басаева

Радикализм не имеет срока давности. Член банды Басаева осужден на 21 год в колонии строгого режима за нападение на военнослужащих в 1999 году.

27 июня

Житель Ставрополя быстро погасил долг по алиментам, чтобы избежать наказания

Мужчина несколько лет скрывался от судебных приставов, меняя места проживания. В жизни и воспитании ребёнка не участвовал и не перечислял ему должных денежных средств. В конечном итоге долг составил 350 тысяч рублей.

27 июня

На Ставрополье осудили очередных участников погрома в аэропорту Дагестана

29 октября 2023 года в аэропорту «Уйташ» жители Дагестана устроили погром на почве национальной и религиозной ненависти к гражданам Израиля. Беспорядки сопровождались насилием и уничтожением имущества на сумму более 24 млн рублей.

27 июня