Труд, большой и поэтапный

Нет дня, чтобы в звонках горожан в редакцию так или иначе не прозвучал Городской расчетный центр. «Как там считают, мне за февраль выставили за отопление четыре тысячи рублей!», «ГРЦ неправильно начислил за горячую воду!» и все в таком духе. Бедой многих многоквартирных домов стали неплательщики за ЖКУ, жалобы идут как со стороны старших домов, жильцов, так и самих должников. К сожалению, появилось немало «принципиалов», которые ЖКХ-услугами пользуются, на лифтах ездят, а платить не хотят, объясняя свои действия тем, что «услуги некачественные». И в этом случае основные обвинения идут в адрес ГРЦ – почему не борются с должниками? На сегодня ГРЦ  – своего рода «нервный узел» в системе жилищно-коммунального хозяйства. Об этом и многом другом мы и говорим с генеральным директором Ставропольского городского расчетного центра Светланой Фоминой.

– Светлана Васильевна, поскольку встреча наша – в преддверии профессионального праздника работников ЖКХ, давайте сначала поговорим об этой отрасли. Как вы ее видите через цифры, через повседневные взаимоотношения?

– И сегодня еще многие связывают жилищно-коммунальное хозяйство только с дворниками, сантехниками, крышами, неубранными подъездами. Между тем отрасль ЖКХ – сложнейший механизм, в котором задействованы серьезные современные технологии, решения. Ее специалисты не стоят на месте, они стремятся все эти технологии внедрить, увязать, добиваясь цивилизованной экономии ресурсов, повышения качества обслуживания.

Правда, бывает, что технология есть, а спроса потребителей на нее нет. Возьмем дистанционное считывание показаний с приборов учета воды, электроэнергии. Технология эта широко применяется в Европе, она необходима и собственникам квартир, и управляющим компаниям. Но ...внедрение автоматизации – процедура дорогая, в Ставрополе она есть всего в нескольких домах одной управляющей компании.

Мы выезжали специально для того, чтобы посмотреть, как идет внедрение этой технологии в Казани. Побывали в управляющей компании, установившей оборудование в домах за счет собственных средств. Руководитель компании твердо заявил, что за такой автоматизацией будущее, рассказал, что он теперь не воюет с жильцами из-за того, что они не передали показания квартирных счетчиков или передали их неправильно.

Автоматизация одной квартиры обошлась в 10–12 тысяч рублей. К чему я все это говорю? К тому, что внедрение современных технологий шагает по стране, хотя не везде одинаково быстро.

– Надо полагать, что новые технологии коснулись и расчетов за услуги ЖКХ?

– Безусловно, сегодня процессы начисления, учета, приема платежей за жилищно-коммунальные услуги у нас автоматизированы. Все их участники – СГРЦ, банки, почтовые отделения, управляющие и ресурсоснабжающие организации работают в электронном документообороте. Прийти к такому взаимодействию было непросто и очень затратно.

Вот вы тоже каждый месяц получаете платежку на бумажном носителе, а при оплате вам выдадут фискальный чек, содержащий информацию об оплате. Куда бы вы ни пошли платить – в СГРЦ, на почту, в банк – считывание информации с платежки происходит по штрих-коду. По нему оператор сразу же определяет местоположение данного документа в базе данных.

Скажу, что внедрение современных технологий при расчетах за услуги ЖКХ, на мой взгляд, в России идет медленно. В Ставрополе же задача полной автоматизации была поставлена в девяностых годах, и сегодня она полностью решена. Решена благодаря огромному труду наших сотрудников, интеллектуальных, высококвалифицированных людей в области программирования.

Мы прошли много этапов, на каждом были свои задачи и трудности. Сначала база данных имела одну наполняемость, потом программы усложнялись, менялись требования к ним, поскольку менялись нормативно-правовые документы.

– Скажите, почему при такой мощной автоматизации от нас требуют хранить платежные документы три года? Помните, какой бум был, когда «Горэлектросеть» решила провести сверку платежей?

– На сегодняшний день это требование закона, оно внесено в нормативно-правовые документы совсем недавно. Платежные документы – это часть первичного бухгалтерского учета, кстати, нужны они прежде всего самому потребителю, поскольку часто возникают вопросы, связанные с передачей собственности, ее делением.

В судах подтверждением того, что ты добросовестно выполнял обязательства по пользованию жилым помещением, иногда являются и оплаченные тобой коммунальные услуги.

– Давайте расскажем нашим читателям, какими способами оплаты, кроме привычных касс, они могут сегодня воспользоваться?

– Прежде всего, это уже освоенные тысячами горожан устройства самообслуживания СГРЦ – терминалы, их адреса расположены на нашем сайте http://www.sgrc.ru.

Оплату можно произвести через интернет, используя сервис «Сбербанк-онлайн». Для этого необходимо зарегистрироваться на нашем сайте http://www.sgrc.ru для получения информации о последней выставленной сумме по лицевому счету. Сервис «Сбербанк-онлайн» предоставляет такую услугу, как автоплатеж. На нашем сайте есть инструкция – подключение автоплатежа, расположена она на главной странице.

– Пожалуй, стоит отдельно остановиться на «личном кабинете», до которого, к сожалению, у меня лично никак не дойдут руки.

– Мы всем рекомендуем пользоваться услугой нашего сайта «личный кабинет».

На сегодня у нас шесть тысяч пользователей «личного кабинета», которые могут увидеть свою квитанцию, не дожидаясь, когда она придет в почтовый ящик. «Личный кабинет» позволяет собственнику контролировать платежи и выполненные начисления, распечатать потерянный платежный документ, передать показания индивидуальных приборов учета, контролировать начисления по общедомовым счетчикам. Разве это не подтверждение открытости и достоверности нашей работы? Этот вопрос адресую тем, кто доказывает обратное.

Нам бы очень хотелось, чтобы пользователей «личного кабинета» было в СГРЦ как можно больше. Это позволит уменьшить очереди к нашим специалистам, да и человек может заплатить, не только не отрываясь от работы, но и находясь далеко от Ставрополя. Например, мы недавно получили заявление: я живу в Уренгое, у меня квартира в Ставрополе, мне необходимо за нее платить, как это сделать? Такие обращения не единичны. Мы предложили обратиться к нашему сайту, зарегистрироваться, воспользоваться возможностью оплаты через интернет. Также есть возможность у наших пользователей задавать интересующие вопросы по расчетам через интернет–приемную. Эта услуга также востребована, так как не у всех есть возможность ходить на приемы, а сверить расчеты необходимо.

– Много горожан оплачивают услуги через «Сбербанк–онлайн»?

– В целом через устройства Сбербанка, в том числе и через систему «Сбербанк-онлайн», оплачивают около 20 процентов наших клиентов. В начале этого года Сбербанк проводил технические работы, связанные с изменениями в программном обеспечении, какое-то время платежи через «Сбербанк-онлайн» нельзя было провести по «старой» схеме. Вот тут мы и поняли актуальность этой услуги. К нам посыпались обращения пользователей с просьбой срочно разобраться, в чем дело?

– Что еще интересного в ваших планах, к чему сегодня двигаетесь?

– Создаем мобильный СГРЦ, то есть будем передавать уведомления по выставленным счетам на мобильные телефоны. Работа потребуется большая. Но мы руководствуемся тем, что современные люди, особенно молодежь, жить без «мобильника» не могут. Вот мы и будем информировать собственника о том, какой платежный документ ему выставлен и на какую сумму. Рассылка будет производиться лишь при подключении этой услуги, то есть по желанию собственника.

– Неплательщики – без них разговор наш будет неполным.

– Чтобы оценить масштабы этого явления, приведу цифру: текущая задолженность горожан за услуги ЖКХ – 320 миллионов рублей. Это без учета тех управляющих компаний и ТСЖ города, которые не работают с СГРЦ. В целом по городу эта сумма, конечно же, еще больше. Думаю, излишне напоминать, что платить за потребленные услуги обязаны все. Это интерес не только ресурсоснабжающих организаций, но и жителей, которые добросовестно выполняют свои обязательства и хотят жить комфортно, получая достойные услуги . У меня вот лежат письма председателей домкомов, старших домов, требующих, чтобы СГРЦ немедленно разобрался с задолжниками. Конечно же, мы информируем уполномоченных собственниками лиц, разбирались ли с неплательщиками и принимали ли какие меры. К сожалению, многие расценивают работу СГРЦ не как масштабного оператора по расчетам за услуги, а как своего рода «вымогателя» долгов. Но требования закона одинаковы для всех, и СГРЦ эти законы призывает исполнять.

– Что у вас сегодня в отношениях с клиентами наиболее проблематично?

– Очень часто к нам идут люди, которые не совсем владеют информацией о наших обязанностях. Они предъявляют требования, не имеющие к нам никакого отношения. Например, ко мне на прием приходят старшие домов с вопросами: кто снимает показания общедомовых приборов учета, когда должна быть поверка счетчика, счетчик работает неправильно, управляющая компания отказывает в информации, якобы не сделали тот ремонт, который обещали, проведите перерасчет и так далее. Не говорю уж о начислениях за потребленные услуги, огромное количество людей убеждено, что мы берем цифры неизвестно откуда.

Мне порой хочется подойти к нашим разгоряченным клиентам и сказать: если вы купили диван или стол, а они оказались низкого качества, вы же не идете к кассиру, который принял у вас деньги, не проклинаете его. А у нас такого рода сцены нередки, с использованием приличных и неприличных слов...

Сомневающемуся в размере оплаты мы можем объяснить, как проведено начисление. Но… исходный материал, всю информацию нам дают управляющие компании и ресурсоснабжающие организации. Именно с ними надо разбираться, почему изменились тарифы, цены на услуги, требовать перерасчета за недопоставку ресурса, услуги или за снижение требуемого качества. К сожалению, на сегодня практика такова, что люди охотнее идут в СГРЦ, а не в свои управляющие компании. В итоге к нам предъявляются требования, которые к функциям и полномочиям СГРЦ не имеют отношения. Со слов, без документов, подтверждающих эти слова, мы не сможем выполнить какие–либо действия по изменению оплаты.

И тем не менее, подчеркну, мы готовы быть связующим звеном в отношениях горожан с управляющими компаниями и ресурсоснабжающими организациями. У нас есть в городе управляющие компании, которые и вникают в проблемы, и стремятся выполнять пожелания своих жильцов, если они законные. И у СГРЦ с такими компаниями полное понимание и стремление усовершенствовать работу, улучшить ее.