Если заказ в интернет-магазине отменили

Главные распродажи года, которые по традиции проходят в течение ноября, продолжаются. Последняя «черная пятница» в этом месяце начнется завтра. У многих продавцов эта акция не ограничивается одним днем, а растягивается на несколько. И вновь завлекают нас, покупателей, огромными скидками. Один из популярных отечественных агрегаторов в ее преддверии объявил их «легендарными». Вы уже предвкушаете покупку вожделенного товара, на который не хватало средств, а тут такой шанс, который нельзя упустить... «Включите», как сейчас говорят, голову, остыньте. Вы можете столкнуться с аналогичной ситуацией, о которой пойдет речь ниже.

Сегодня в наш лексикон вошло много иностранных слов. Одно из них — агрегатор. Для многих непонятное. Объясним, что оно означает применительно к интернет-коммерции. Это электронная торговая площадка, на которой можно приобрести товары не одного, а нескольких продавцов или магазинов. Если бы мы говорили о стационарной торговле, это когда под одной крышей ведут бизнес разные арендаторы. И, случись какой конфликт, покупатели и разбираются с конкретными продавцами. Что касается электронной площадки,   агрегатор — не всегда собственник того, что на ней продается.   Но, в отличие от традиционной формы организации торговли, ее владелец — в ответе за действия продавцов.

В одно из региональных ведомств Роспотребнадзора на минувшей неделе поступило сразу несколько обращений граждан по поводу отмены заказов агрегатором Ozon.ru. Причем произошедшей в одностороннем порядке. Как следовало из обращений, потребители заказали товары со скидками, предложенными на сайте Ozon.ru, которые доходили на некоторый ассортимент до 90%. Но после внесения оплаты по акции через определенное время люди получили уведомления от агрегатора об отмене заказов и возврате денежных средств. При этом на электронной площадке оставались предложения о реализации тех же товаров, но уже по другим ценам, значительно превышающим акционные. Правомерно ли это?

В предыдущем выпуске «Уголка потребителя» мы опубликовали рекомендации Роспотребнадзора, в которых обращено внимание на особенности продажи товаров через Интернет и рассказано о действиях потребителей во время проведения маркетинговых акций отдельных компаний.

Придется повторить. Согласно разъяснениям Роспотребнадзора, тотальное распространение практик продаж, при которых продавец или торговая площадка заявляют о крупных скидках, не основано на базовых принципах законодательства о защите прав потребителей. Ведомство отмечает: установление заведомо нереальной цены и снижение ее в два-три раза или на 90 %, как зачастую указывают продавцы, призваны сыграть исключительно на поведенческих особенностях потребителя, привыкшего к рациональному использованию бюджета и стремящегося сэкономить за счет скидок. Эти вопросы предметно не регулируются законодательством.

Согласно п.п.13 - 14 Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи (утверждены Постановлением Правительства Российской Федерации от 31.12.2020 № 2463) предусмотрена обязанность продавца ответить на сообщение потребителя о намерении заключить договор розничной купли-продажи, направить ему номер заказа или иной способ его идентификации, который позволяет потребителю получить информацию о заключенном договоре и его условиях.

Согласно внесенным поправкам в Закон «О защите прав потребителей» на владельцев агрегаторов возлагается ответственность за убытки покупателей из-за недостоверных сведений о товаре либо продавце.

Если на сайте продавца или владельца агрегатора произошел технический сбой, в результате чего были выставлены «неправильные цены» или скидки, для потребителя юридически это не меняет ситуации, поскольку даже продажи за 1 рубль — распространенная практика привлечения внимания к тому или иному товару или бренду. В таких случаях, если в этом нет вины продавца, последний имеет право обратиться в суд с требованием о расторжении договора. Однако расторгать договор в одностороннем порядке или признавать его незаключенным продавец по закону не может.

Что делать в этом случае потребителям, оказавшимся в подобной ситуации? Согласно ст. 310 Гражданского кодекса Российской Федерации они имеют право на гражданско-правовую (судебную) защиту.

В случае подачи судебного иска в отношении продавцов (агрегаторов) в связи с отменой заказа в одностороннем порядке территориальные ведомства Роспотребнадзора на основании п. 2 ст. 47 ГПК РФ могут выступать в суде (по инициативе потребителя) для дачи заключения по применению законодательства о защите прав потребителей.

Напомним: в соответствии с законом договор считается заключенным с момента выдачи покупателю кассового или товарного чека (иного документа, подтверждающего оплату) или с момента получения продавцом сообщения о намерении покупателя приобрести товар (заключить договор).

Продавец обязан соблюсти порядок и сроки передачи товара согласно условиям договора. Если оплаченный товар своевременно не отгружен и не доставлен, потребитель вправе потребовать уплаты ему за каждый день просрочки неустойки (пени) в размере 0,5% суммы от предварительной оплаты товара.  

Понятно: из-за нескольких сотен рублей, которые покупателям не удалось сэкономить, мало кто будет обращаться в суд — потраченные время и нервы дороже. Если речь идет о десятках тысяч, то, как говорится, игра стоит свеч. Однако подмоченная репутация торговой площадки может нанести ее владельцам и продавцам гораздо большие потери.

Источник иллюстрации: https://bfday.ru/goroda/chernaya-pyatnica-v-lipecke/